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        iPhone5在美没问题也能换 售后事件持续发酵
        http://www.holyokesox.com   2013-03-20   南方都市报

          如果在苹果、三星错综复杂的竞争关系上套用“认真你就输了”一词,那么苹果更像是认真的一方。自去年在与三星的专利纠纷案中获胜之后,苹果与三星“剑拔弩张”的程度已到势不两立的地步,主导的一方则是情绪上更坚决的苹果。


        iPhone5售后事件

          近一个星期以来,有关苹果公司的新闻频频见诸报端——从高管首次抨击三星产品,到央视3·15晚会曝光苹果售后不平等,再到苹果中国主题为“努力超越消费者的期望”的回应,再是苹果全球发布“拉!毕颜叩娜鹿愀妗癢hy iPhone”。苹果频频动作背后,乔布斯绝对孤傲自信的风格已荡然无存,取而代之的是一种“阴晴不定”的情绪。业界认为,这或是其营销拐点出现的先兆。

          亲历海外iPhone换机

          北京时间3月15日晚,苹果因售后服务内外不平等问题被央视3·15晚会曝光。大致内容是,苹果iPhone因高度一体化维修难度大,故在手机出现问题时,苹果公司除了会对摄像头、振铃容易拆装的部件实施维修外,其他问题一般都是以换代修,而更换的并非一套主板或一块屏幕,而是完全更换一台新的iPhone。不过根据央视调查报道,不少将手机送修的消费者并未获得整机更换,而是在新主板和屏幕的基础上,沿用了旧手机并未损坏的后盖。对此,苹果售后的回应是,“换后盖需另付钱,价格为500多元!

          所谓苹果的售后问题已非第一次被曝光。早在此次3·15晚会之前,南都记者也曾就“整机更换”的定义询问苹果售后服务部门,对方称所谓整机主要指的是iPhone内部的整个套主板。而外壳部分的损坏大都因为磕磕碰碰,属于人为范畴,所以不包括在更换范围之内。

          这听上去也有道理,不过此次央视对苹果报道的集中点在于“不平等”———苹果在国外并不是这样做的,不少地区的所谓“整机更换”,都是为用户免费提供一台新手机,不仅是主板而已。报道提到的国家包括美国、英国、澳大利亚和韩国。

          北京时间3月16日上午,南都记者来到位于曼哈顿第五大道的苹果零售店,恰逢一位中国消费者前来更换iPhone5。据其介绍,这台手机购于美国其他城市的苹果店,目前在保修期内,但没有票据。具体问题是,该机在国内插入中国电信的卡后,经;崴巡坏叫藕。

          苹果店售后人员对手机进行简单排查后,表示并没有“故障码”,而且这是供美国市场销售的手机,不能用中国运营商的网络,理论上并不在他们售后服务范围之内。不过令人意外的是,即便是在这样的情况下,最终苹果店还是为该名中国消费者更换了一台新的iPhone5。更有意思的是,事后该名消费者向南都记者坦言,其实自己的手机根本没有问题。

          信号门、售后门处理风格大相径庭

          有了在美国的实际体验做基础,南都记者在面对苹果中国对于3·15晚会的回应时,难免感到其“苍白无力”。

          声明称,“苹果公司致力生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议!

          声明一经公布,业内的观点亦迅速分裂为两派———大多数人认为,这条充满官方辞令的声明没有说明任何实际问题,也没有任何致歉的意味,更被网友戏称为“官方回复假大空的经典范文”。

          另外一部分人对该声明同样持“抨击”的态度,但角度完全不同。其中一位国内知名苹果非官方网络社区负责人向南都记者表示,自己是一名铁杆果粉,更确切地说,是一名铁杆乔布斯迷!霸诓坏狼干,苹果延续了乔布斯的风格,但乔布斯时代的苹果在回应这类指责时,用的方法从不是‘假大空’,而是就事论事!彼2010年iPhone4“天线门”事件称,当时乔布斯并没有选择逃避,而是迅速召开了发布会,并在发布会上告诉消费者“三星和黑莓的手机同样存在信号问题”,同时提供“信号圈”配件免费领取服务。

          “可能态度上是强硬了些,但还是提供了解决方案,而这又恰恰是很多人喜欢乔布斯的地方!痹谒蠢,“恃才放旷”的乔布斯衍生出“恃才放旷”的苹果,而真正的果粉对此充满了理解和尊敬。然而,现在的苹果介乎于乔布斯式的“孤傲”与向市场妥协的“谦逊”之间,即面对问题时态度是谦逊的,但骨子里依然有坚持和自信。

          开始“在意”竞争对手

          除了在面对外界指责时显得优柔寡断之外,苹果公司近来其他的一些动作亦给人阴晴不定的感觉,近来则主要体现在与三星电子的交锋上。首先是来自国内元器件从业者的消息,苹果已确定“不与三星有任何合作”的方针,在产品的元器件采购和生产过程中,尽量绕开三星。绕不开的也想办法曲线避让,务求不再使用任何三星元器件和生产线。这种略带情绪的做法很有乔布斯的风格。

          不过到了市场端,苹果却显得没那么洒脱和坚决了——向我行我素的苹果已开始在意竞争对手的动作和外界的评价。在上周五三星年度旗舰机型GalaxyS4发布之前,苹果营销及产品高级副总裁菲尔·席勒在接受华尔街日报采访时,一改过去“苹果高管只谈苹果”的风格,借《路透社》言论讽刺三星GalaxyS4的操作系统太旧。而到了GalaxyS4发布之后,苹果又亮出了“WhyiPhone”的广告,内容列举了用户喜爱iPhone的理由,突出了iPhone的许多功能和成绩,。

          业内有观点认为,这是对三星新机型的反击,与苹果向来我行我素的风格不符。出云咨询分析师黄林则表示,过去苹果从来不说消费者为什么喜欢自己的产品,而是一味设计生产尖端产品,让用户自己去喜欢!翱剂芯俟サ某杉,反而显得没那么自信!

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